Arkema cultive la relation de proximité avec ses clients
Les clients sont au cœur de notre stratégie et de notre politique d’innovation. Nous avons à cœur d’établir une relation de proximité afin d’améliorer notre relation client, notamment à travers un programme d’excellence commerciale et la mise en place de partenariats stratégiques.
Répondre au mieux aux attentes clients et promouvoir la variété des solutions du Groupe constituent les deux principaux enjeux du programme d'excellence commerciale d'Arkema lancé en 2018. Cette initiative transversale prioritaire, qui s’appuie sur l’ensemble de ses Business units, vise à positionner Arkema parmi les meilleurs de l’industrie dans ce domaine. Le programme concerne la communauté d'affaires et de vente de l’entreprise, composée de 1 200 femmes et hommes qui, chaque jour, sont au contact direct de nos clients,
Dans la perspective d’une écoute renforcée du client et d’une meilleure capacité à gérer les étapes de progression des opportunités de nouveaux business, ce projet a permis le déploiement de process commerciaux et d’outils digitaux afin de faciliter la collaboration entre les différentes activités du Groupe. Arkema a également mis en place un système de management de grands comptes inter Business units et développé pour ses commerciaux du contenu marketing valorisant l’ensemble de l’offre Arkema par marché pour les accompagner au mieux dans leurs réponses aux clients.
L’impact de cette démarche d’excellence commerciale a été évalué en 2022 au travers d’une enquête de satisfaction clients qui sera renouvelée dans le temps, auprès de l’ensemble de la clientèle d’Arkema.
En 2022, pour la troisième année consécutive, Arkema a réalisé cette enquête visant à recueillir le niveau de satisfaction de nos clients, ainsi que leurs attentes vis-à-vis du Groupe.
Comme les années précédentes, cette enquête nous fournit des indications très précieuses qui nous permettent un pilotage de la relation client et de notre qualité d’écoute vers une excellence commerciale toujours plus performante.
L’enquête, réalisée en février 2022, a couvert l’ensemble de nos Business Units et de nos périmètres d’activité. Le nombre de répondants a cru de 5 %, avec 3 215 réponses, montrant l’intérêt croissant du partage de la part de nos clients. 1 800 clients se sont exprimés par des commentaires ciblés spécifiques.
Tous ces commentaires ont été étudiés avec attention et une réponse personnalisée a été apportée.
Une première analyse montre des signes très forts de reconnaissance de la qualité de notre offre et de nos produits, de notre stratégie et du professionnalisme de nos équipes, de notre expertise et de nos valeurs. Ce message reste consistant année après année.
Nous observons une demande croissante concernant les matériels bio-sourcés, la recyclabilité et l’économie circulaire.
Nos clients reconnaissent la qualité des relations, des contacts et de l’écoute qui leur sont proposés, tout en nous poussant vers l’excellence pour améliorer les transferts d’informations opérationnelles et de documentation. C’est précisément dans cet esprit que nous avons lancé notre projet de portail client my.arkema.com.
Nombreux sont nos clients sensibilisés par la situation difficile de la supply chain mondiale, des niveaux de prix et des disponibilités de matière, en reconnaissant majoritairement l’environnement difficile que subit l’industrie dans son ensemble.
Avec un taux de satisfaction de 79 % et un NPS de 24,7, nous considérons ces résultats comme un signe fort de satisfaction globale de notre clientèle, et nous engageons à tout mettre en œuvre pour poursuivre cette proximité et cette écoute clients au profit d’un développement commun.
Afin de renforcer ses relations avec ses clients sur le long terme, Arkema met en œuvre des partenariats stratégiques avec certains clients, leaders dans leurs domaines ou marchés.
Ils peuvent s’appuyer sur des développements industriels comme les partenariats engagés avec Daikin dans les gaz réfrigérants ou avec CJ CheilJedang et Novus dans la Thiochimie ou peuvent être axés sur l’innovation comme ceux conclus en 2018 et 2019 avec Hexcel dans les composites thermoplastiques et Carbon® ou Continuous Composites dans l’impression 3D.
Après avoir formé en 2018 une alliance stratégique pour le développement des composites thermoplastiques dans l’aéronautique, Arkema et son client partenaire Hexcel ont ouvert en 2019 un laboratoire commun de recherche et développement associant l’expertise d’Hexcel dans les fibres de carbone et celle d’Arkema dans le PEKK.
C’est dans ce laboratoire que seront mis au point des composites carbone-thermoplastiques pour la fabrication de pièces de structures primaires pour les futures générations d’avions. Ces solutions permettront d’offrir des technologies compétitives pour les besoins d’allégement et d’accélération des cadences de production dans les secteurs de l’aéronautique et de la défense.
En 2020, Arkema a lancé le projet ZEBRA (Zero wastE Blade ReseArch) aux côtés de l'Institut de Recherche Technologique Jules Verne qui réunit industriels et centres techniques de premier plan autour d’un projet ambitieux portant sur la conception et la fabrication de la première pale d’éolienne 100 % recyclable.
Arkema y participe activement avec sa résine liquide thermoplastique Elium®, et renforce ainsi sa position d’acteur incontournable sur le marché des composites thermoplastiques. Cette résine s’inscrit parfaitement dans la démarche d’économie circulaire que le Groupe a initiée tant pour ses opérations que pour ses produits.
Arkema est au cœur de ce consortium avec Canoe, Engie, LM Wind Power, Owens Corning et Suez, et contribue par son expertise dans les matériaux de performance, au développement de solutions respectueuses et durables pour l’éolien.
Les relations parties prenantes
